KPNee, lieve Jean-Pascal

Wat voor merk wordt dat als je alles op één hoop gooit? Van Overbeke legt uit dat het er qua organisatie allemaal een stuk eenvoudiger op wordt. Voor KPN zelf, maar ook voor de klant. ‘Als die klant breedband-internet bij KPN afneemt en een mobiel abonnement bij Telfort, dan heeft die nu te maken met verschillende afdelingen met elk hun eigen logistiek. Dat wordt straks allemaal makkelijker.’ Daar komt bij: ‘Iedereen weet wel dat Telfort en XS4ALL allemaal KPN is. Waarom zouden we het dan allemaal anders doen?’ Bron @adformatie auteur Roderick Mirande

Beste Jean-Pascal van Overbeke,

De storm die het afgelopen weekend over ons land raasde past goed bij de verontwaardiging en schok in klanten-land over de beslissing om #Yes-Telecom, #XS4all en #Telfort op te heffen en onder te brengen onder vleugels van de kolossale Koninklijke Post Nederland. Dankbaar voer voor merkstrategen, docenten en analisten. Je houdt de reacties vast niet meer bij Jean-Pascal. Je filtert, communiceert intern, probeert je hoofd koel te houden en op koers te blijven. Je antwoord is definitief. Een stoere stap, ik hou van stoere mensen. Ik hou ook van anders, betrouwbaar, service en het gevoel een individu te zijn. Lieve JP, hear me out please.

Ik ben een menselijke klant

Ik ben klant van XS4all sinds 2003 en van KPN sinds…. ach al heel lang. #Merkcommunicatie is mijn vak en mijn drijfveer. Vandaag wil ik het echter met je hebben over mijn beleving als klant, over mijn gevoel, een kijkje in mijn brein.

Waar gaat het bij het bouwen en onderhouden van een merk over? Over de brein-positie die je bij me inneemt, over je voorkeurspositie, het gevoel dat je bij mij oproept. De KPN #merkstrategie wordt nu, op haast wetenschappelijke wijze, besproken en levert een prachtige case op. Voer voor examens; consolidatie van de #merkportfolio.

Lieve JP,

Vandaag, lieve JP ,wil ik het met je hebben over het feit dat ik koste wat het kost mijn kmmaat@xs4all.nl e-mail aders wil behouden omdat ik altijd, ja altijd, menselijk, eigenwijs en daadkrachtig wordt geholpen door het XS4all team. Mijn e-mail account is het symbool niet het doel, maar dat snap jij vast. Ik vind het niet erg om met 2 verschillende klantenservices te maken te hebben, om 2 verschillende facturen te ontvangen enz. XS4all bel ik met plezier, KPN met iets minder lol, lees maar even door en je begrijpt het.

Toen ik, door de man in mijn leven, werd opgeroepen om mijn e-mail account op te heffen omdat dat zoveel praktischer is. Een einde aan verschillende facturen, één logistiek contactpersoon en ook nog kosten besparen zei ik NEE. Logisch? Nee, dat is het zeker niet. Ik voel dat ik trots ben onderdeel uit te maken van XS4all. Ik heb vertrouwen dat het team mij snel, vriendelijk en efficiënt helpt als ik een probleem heb. Ik heb het gevoel dat het klein is, dat is vast niet zo, maar het voelt wel zo. XS4all is eigenwijs maar niet onbezonnen, goed georganiseerd maar niet log. Mijn kantoorgenoten zeiden laatst “een xs4all e-mail account dat kan echt niet meer” wacht jij maar af dacht ik meteen!

Toen ik vorige week de brief van XS4All ontving las ik daar rebellie in, heerlijk! Vooral deze zin ‘Uit alle reacties die we via allerlei kanalen hebben gekregen zien we dat vele klanten ons steun betuigen. Dat waarderen we enorm. Dank u wel’ Volgens mij zijn de lieve medewerkers van XS4all zich een hoedje geschrokken. Nou lieve JP die bodem werd ook onder mijn voeten weggevaagd toen jij deze brute boodschap bracht.

De KPN

O ja, ik ben ook KPN klant, een mobiel abonnement en TV thuis. Mijn vriend heeft een pakket aangeschaft omdat dat efficiënter en goedkoper is. Iets met 2 verschillende afstandsbedieningen en consolidatie van internet en tv. Als ik mijn e-mail account maar kan houden riep ik en hij verzuchte doe niet zo moeilijk. Met wat geregel en gebel is het gelukt, ik kon mijn e-mail account behouden. Naast TV en internet heb ik ook een mobiel abonnement bij KPN waar vooral, na het afsluiten, van alles mis ging en ik kennis heb gemaakt met de zin “Sorry daar ben ik niet verantwoordelijk voor dat is een andere afdeling”. Ik heb uren in de wacht gestaan, mijn verhaal aan tientallen medewerkers uitgelegd die allen met een standaard script werkten. Totdat ik een klacht-verantwoordelijke aan de telefoon kreeg die heel mooi excuses aanbood maar tevens eerlijk vertelde dat hij behalve sorry niets mag doen. Moraal van dit verhaal. De KPN is, in mijn brein, log, bombastisch, arrogant en de grootste.

Ik doe moeilijk

Om “mijn’ XS4all gevoel te behouden doe ik moeilijk. Als #merkstrateeg snap ik je redenering. Het is inderdaad veel efficiënter om de #merkportfolio te consolideren. Als het B2B merken zou betreffen zou de emotie wellicht wat minder zijn. Voor het prachtige #pietboon heb ik de merkenportfolio die een wildgroei kende, mogen consolideren onder één nieuwe paraplu #studiopietboon. Dit betrof een B2B portfolio en de eindconsument merkte er nagenoeg niets van. De medewerkers informeerden en trainden wij met een vlammend betoog. “We are ready for the future” “one brand strategy”. In vergelijking met jouw opdracht was dat een makkie, ook al dacht ik dat op dat moment natuurlijk niet.

Telfort

Mijn beeld van Telfort is gevormd door de sterke merk communicatie. Ik ben geen klant maar heb een positieve attitude omdat ik me herken in de communicatie. Vindingrijkheid is een positieve associatie die ik met Telfort heb.

Which one is different?

They all are! Dat is de kracht. Alle drie nemen ze een andere brein positie in, ze appelleren aan individuele waarden en hebben elk een eigen smoel. Is er al onderzocht, vast wel, of er intern geconsolideerd kan worden? Een interne efficientie slag met een gedifferentieerde #merkcommunicatie? Dit is wellicht een uitweg uit deze misère. Niet makkelijk en het zal stuiten op tegenstand, “nee dat kan niet, nee dat wil ik niet” van de kant van XS4all en Telfort maar reddeloos opgaan in de grote KPN kolos is zeker geen optie.

Ga ik de verkering uitmaken ?

Lieve JP je vraagt je misschien vertwijfeld af of ik onze relatie nu ga verbreken? Nee. We hebben al zoveel met elkaar meegemaakt dat ik met vertrouwen het gesprek met je aanga. Ik wacht natuurlijk met smart op je antwoord. Heeft onze relatie nog kans van slagen? Laten we er alsjeblieft over praten tijdens een fijne wandeling in de frisse buitenlucht. Call me, je hebt mijn nummer natuurlijk, maar voor de zekerheid 0622986857.

Liefs, Kate

Miss Sparkle

www.brandsparkle.nl